Система обучения

Полезная модель относиться к области вычислительной техники, в частности, к устройствам для обучения и может быть использована для обучения, воспитания и развития специалистов эффективному взаимодействию по телефону, например менеджеров по продажам, консультантов, администраторов торговых компаний, продавцов, телемаркетологов, специалистов по закупкам, руководителей и прочее. Задача - повышение эффективности процесса обучения и результативности телефонных контактов, путем озвучивание для обучаемого вербальных элементов коммуникации. Система обучения состоит из телефонизированного места 1 обучаемого, место 2 обучающего, блока 3 связи с телефонным местом клиента и устройства 4 записи переговоров. Для озвучивания вербальных элементов коммуникации между местом 1 обучаемого и местом 2 обучающего система снабжена устройством 5 аудио воспроизведения записанного диалога, вход которого соединен с рабочим местом 2 обучающего. При этом вход устройства записи переговоров 4 соединен с телефонизированным местом обучаемого 1, а выход - с рабочим местом 2 обучающего (фиг.1). Кроме того, для имитации звонка клиента обучаемому телефонизированное место 2 обучающего может быть соединено с блоком 3 связи с телефонным местом клиента. 1 н.п.ф., 1 з.п.ф., 2 илл.

Полезная модель относиться к области вычислительной техники, в частности, к устройствам для обучения и может быть использована для обучения, воспитания и развития специалистов эффективному взаимодействию по телефону, например менеджеров по продажам, консультантов, администраторов торговых компаний, продавцов, телемаркетологов, специалистов по закупкам, руководителей и прочее.

Бурный рост экономики предопределяет развитие конкуренции на рынке товаров и услуг. На эффективность работы любой организации начинают влиять уже не только качество продаваемых товаров и услуг, а также психологические факторы такие, как коммуникативность персонала, умение эффективно общаться с клиентами и деловыми партнерами.

Для ведения деловых переговоров, для общения с клиентами в настоящее время широко используется телефонная сеть.

Однако чем больше конкурентов на рынке, тем сложнее влиять на клиента по телефону.

Телефонные переговоры относятся к вербальной части маркетинговой коммуникации, успешное проведения которого составляет необходимое условие понимания адресатом сообщения.

Известны различные методики обучения персонала тактике ведения телефонных переговоров, заключающиеся в освоении менеджером различных приемов ведения переговора, например, прием «потом», «информация в пути» и т.д. (см. итнтернет-сайт http://nerabota.ru/.), или основанные на проведении ролевых игр, в которых запоминание последовательности действий менеджера осуществляется на подсознательном уровне, за счет того, что основные правила и техники зашифровываются аббревиатурами и алгоритмами (см. итнтернет-сайт http://www.norca.ru).

Недостатками известных систем является то, что в процессе обучения оператору-менеджеру предлагается освоить и запомнить большой объем информации, что создает сложности освоения программ. Кроме того, обучение проводится без учета индивидуальных особенностей каждого оператора- менеджера, что снижает эффективность обучения.

Наиболее близким техническим решением к заявляемому является система оценки телефонных переговоров между оператором и клиентом, состоящая из телефонного аппарата клиента, связанного через блок связи с телефонным аппаратом оператора, который в свою

очередь связан с телефонным аппаратом оценщика. Телефонный аппарат оценщика связан с устройством записи телефонного разговора оператора с клиентом и оценки разговора в виде компьютера. Устройство записи и оценки телефонного разговора оператора с клиентом и оценки разговора снабжено средством классификации беседы в виде логических сегментов и базы данных, включающий файл сегментов текста, файл оператора и файл контроля (см. патент Франции №2838213, МПК G 06 Q 10/00, G 06 Q 30/00, опубл. 10.10.2003 г.).

В известной системе оценщик, прослушивая запись беседы, осуществляет анализ голосовых модуляций, сравнивая используемые оператором слова и фразы с типовыми, содержащимися в файлах сегментов текста.

Результат оценки телефонного переговора в виде письменного отчета оператор представляет руководителю и в дальнейшем может быть использован для корректировки проведения оператором телефонных переговоров.

Недостатком известной системы является низкая эффективность обучения, так как обучающийся не имеет возможности оперативно влиять на изменение стратегии и тактики переговоров, что также не позволяет повысить результативность телефонных контактов оператора с клиентом.

Задача - повышение эффективности процесса обучения и результативности телефонных контактов.

Техническим результатом, достигаемым в результате решения поставленной задачи, является озвучивание для обучаемого вербальных элементов коммуникации.

Поставленная задача достигается тем, что система обучения, содержащая, по крайней мере, одно телефонизированное место обучаемого, рабочее место обучающего, блок связи с телефонным местом клиента и устройство записи переговоров, согласно полезной модели, она снабжена устройством аудио воспроизведения записанного диалога, вход которого соединен с рабочим местом обучающего, при этом вход устройства записи переговоров соединен с телефонизированным местом обучаемого, а выход - с рабочим местом обучающего.

Кроме того, рабочее место обучающего может быть соединено с блоком связи с телефонным местом клиента.

Заявляемая совокупность признаков полезной модели за счет устройства аудио воспроизведения диалога позволяет озвучить для обучаемого вербальные элементы коммуникации, что дает возможность обучающему и каждому обучающемуся провести анализ диалога и дать лексическую, тактическую, семантическую оценку ведения телефонного разговора и составить или корректировать программу обучения каждого обучаемого с учетом его индивидуальных особенностей. Озвучивание проведенного по телефону диалога дает возможность

обучаемому в первую очередь услышать себя со стороны, совместно с обучаемым сопоставить характер речевого сообщения (логико-смысловой структуры речи, длины и глубины фраз, коммуникативной насыщенности речи и т.д.) с реакцией ответной стороны (клиента), выявить просчеты в динамике проведенного диалога и соответственно определить направления процесса обучения. Это позволяет повысить эффективность обучения и результативность ведения переговоров.

Заявляемая система поясняется чертежами, где на фиг.1 представлена функциональная схема системы обучения; на фиг.2 - вариант выполнения функциональной схемы системы обучения.

Система обучения состоит из телефонизированного места 1 обучаемого, место 2 обучающего, блока 3 связи с телефонным местом клиента и устройства 4 записи переговоров.

Для озвучивания вербальных элементов коммуникации между местом 1 обучаемого и местом 2 обучающего система снабжена устройством 5 аудио воспроизведения записанного диалога, вход которого соединен с рабочим местом 2 обучающего. При этом вход устройства записи переговоров 4 соединен с телефонизированным местом обучаемого 1, а выход - с рабочим местом 2 обучающего (фиг.1).

Для имитации звонка клиента обучаемому телефонизированное место 2 обучающего может быть соединено с блоком 3 связи с телефонным местом клиента (фиг.2).

Система работает следующим образом.

Телефонный звонок реального клиента или инициированный обучающим или другим обучаемым звонок через блок 3 связи с телефонным местом клиента поступает на рабочее место 1 обучаемого. Во время ответа обучающего сигнал поступает на устройство 4 для записи переговора. Записанный диалог обучающегося и клиента передается на рабочее место 2 обучающего. После завершения переговоров обучающий передает записанный диалог на устройство 5 аудио воспроизведения для прослушивания диалога обучающимся. Если обучающихся несколько человек прослушивается диалог каждого обучающегося со своим клиентом. При этом каждый обучающийся имеет возможность прослушать все записанные диалоги и принять участие в их анализе. После этого каждый диалог анализируется и обучающим и обучающимся и вырабатывается более успешная модель переговоров, обсуждаются слабые и сильные стороны переговоров обучающегося, при этом эффективно использовать заранее заготовленные бланки анализа, которые обучающие, совместно с обучающим заполняют), учитывающая индивидуальные особенности каждого обучающегося.

Озвучивание записанного диалога позволяет обучающемуся также учитывать при выборе тактики и стратегии ведения переговоров характерные особенности клиента, проявляющиеся

в его интонации, голосовых модуляциях, в использованных им стереотипных или оригинальных фраз, слов, предложений и т.п.

Как вариант, использование системы обучения может выглядеть так: мини-лекция, телефонные переговоры по игровой ситуации, совместный анализ (тренер и обучающиеся), комментарии и рекомендации обучающего участникам телефонных переговоров. По ходу обучения сложность игровых ситуаций возрастает, анализ переговоров проводится более детально с учетом пройденных тем. В результате таких занятий участники учатся анализировать телефонные переговоры свои и коллег, на основании этого анализа правильно корректировать тактику и стратегию телефонных переговоров.

С целью повышения эффективности обучения и использования времени работы обучающего имеет смысл проводить обучение в группах. При этом учебный класс оборудуется телефонизированными местами 1 по количеству участников. Это дает возможность в процессе обучения: одновременно вести несколько телефонных переговоров, а затем поочередно анализировать записанные диалоги. Устройство записи 4 имеет возможность записывать, по крайней мере, половину телефонизированных мест 1 класса. Использование системы таким образом позволяет обучаемым получать расширенную оценку и обратную связь коллег (других обучающихся), а также помогает вырабатывать навыки проведения анализа телефонных переговоров, что в свою очередь обязательно ведет к повышению профессионализма при телефонных переговорах.

Заявляемая система может быть реализована следующим образом.

В учебном помещении расположено несколько телефонизированных рабочих мест 1 обучаемых, блок 3 связи с телефонизированным местом клиента в виде, например, мини-АТС. Каждое телефонизированное место 1 соединено устройством 4 записи переговоров, который в свою очередь соединен с рабочим местом 2 обучающего. В качестве устройства 4 записи переговоров могут быть использованы, например, устройства многоканальной записи телефонных разговоров мод. «SpRecord», «Стелс Лайн», «Спрут 7», «Спрут 7PRO» и другие. Рабочее место 2 обучающего может представлять собой компьютер, оборудованный звуковой платой и снабженный мультимедийными колонками. Для расширения возможностей проведения тренинга рабочее место 2 обучающего может быть соединено с блоком 3 связи с телефонизированным местом клиента. Это дает возможность при обучении не только осуществлять запись и анализ диалога с реальным клиентом, но и проводить обучение на других ситуационных примерах, задаваемых обучающим.

Кроме того, обучение может проводится как в группе, так и в индивидуальном порядке.

Заявляемая система позволяет проводить тренинг, семинар, курс обучения и может применяется

для обучения сотрудников, в чьей рабочей деятельности имеют место телефонные переговоры, например: менеджеры по продажам, консультанты, администраторы торговых компаний, продавцы, телемаркетологи, специалисты по закупкам, руководители и прочее. Даная система также может применяться при обучении руководителей для повышения эффективности коммуникации с подчиненными. В курсах по обучению иностранным языкам может применяться как отдельный блок по телефонным переговорам с иностранцами.

Кроме того, заявляемая система решает проблему адаптации программы обучения под каждую группу и участника поскольку появляется возможность до тренинга, не встречаясь лично, узнать квалификацию, сильные и слабые стороны специалиста путем инициирования и записи телефонных переговоров с этим специалистом. Записи телефонных переговоров анализируются, а по результатам анализа корректируется или создается программа обучения.

Заявляемая система значительно повышает эффект обучения специалистов телефонным переговорам. Обученные таким способом сотрудники имеют возможность взаимодействовать с клиентами и партнерами более результативно, что в свою очередь повышает прибыль организаций.

После проведения обучения участникам так же можно позвонить под видом потенциального клиента. Обучающий анализирует телефонные переговоры участников и по результатам анализа может рекомендовать специалистам и их руководителю, какие действия необходимо совершить, чтобы специалисты начали применять полученные на обучении навыки. В сумме, все эти действия дают повышение результативности проведения телефонных диалогов.

1. Система обучения, воспитания и развития специалистов эффективному взаимодействию по телефону, содержащая, по крайней мере, одно телефонизированное место обучаемого, рабочее место обучающего, блок связи с телефонным местом клиента и устройство записи переговоров, отличающаяся тем, что она снабжена устройством аудиовоспроизведения записанного диалога, вход которого соединен с рабочим местом обучающего, при этом вход устройства записи переговоров соединен с телефонизированным местом обучаемого, а выход - с рабочим местом обучающего.

2. Система по п.1, отличающаяся тем, что рабочее место обучающего может быть соединено с блоком связи с телефонным местом клиента.