Система обработки вызовов
Система обработки вызовов включает множество автоматизированных рабочих мест оператора, устройство маршрутизации вызовов, сервер компьютерно-телефонной интеграции, сервер почтовых сообщений, устройство обработки почтовых сообщений, автоматизированное рабочее место администратора, устройство автоматического речевого взаимодействия с клиентом, устройство регистрации вызовов, устройство хранения справочных данных, устройство регистрации и хранения данных о событиях, устройство формирования отчетов, устройство интеграции с внешними системами, устройство записи звука, устройство резервирования данных, соединения между указанными компонентами системы реализованы на базе телекоммуникационной сети, обеспечивающей совместную передачу голосового трафика и графика данных.
Полезная модель относится к области информационно-телекоммуникационных технологий, а именно, к компьютерной телефонии и может быть использована, в частности, для автоматической обработки большого количества, как телефонных звонков, так и сообщений, поступающих по электронной почте и через интернет-портал.
Системы обработки телефонных вызовов создаются чаще всего для эффективного обслуживания входящих обращений клиентов и организации исходящих контактов с клиентами. Чаще всего эти системы используются в финансовом секторе, в телекоммуникациях, в торговле (как традиционной, так и через Интернет), а также в информационных службах различных государственных и других структур, оказывающих услуги населению.
Известна система обработки вызовов, описанная, например в заявке США US2005047579 (Н 04 М 3/00; Н 04 М 5/00). Данная система предназначена для предоставления в реальном режиме времени потребителям ответов на телефонные запросы. Однако известная система не позволяет обрабатывать сообщения, поступившие по сети Интернет, что обусловлено конструктивными особенностями системы (в системе отсутствуют компоненты, обеспечивающие обработку почтовых сообщений).
Наиболее близкой к заявляемой является система обработки вызовов, описанная в патенте США (патент США №6389132 Н 04 М 003/00), в состав которой включены множество рабочих мест операторов, устройство маршрутизации вызовов, устройство хранения данных о клиентах, сервер компьютерно-телефонной интеграции, сервер почтовых сообщений, устройство обработки почтовых сообщений.
К недостаткам данной системы можно отнести отсутствие возможности обеспечения резервирования, что снижает отказоустойчивость системы.
Задача, на решение которой направлена заявляемая полезная модель, заключается в создании высокоэффективной и отказоустойчивой автоматизированной системы обработки как телефонных вызовов, так и сообщений, поступающих по электронной почте и через Интернет, способной обрабатывать большое количество вызовов в режиме реального времени.
Технический результат, достигаемый при использовании заявляемой полезной модели, заключается в повышении эксплуатационных свойств системы, в частности, повышении ее отказоустойчивости и эргономичности.
Указанная задача решается, а технический результат достигается благодаря тому, что в систему, включающую множество автоматизированных рабочих мест оператора, устройство маршрутизации вызовов, сервер компьютерно-телефонной интеграции, сервер почтовых сообщений, устройство обработки почтовых сообщений, дополнительно введены автоматизированное рабочее место администратора, устройство автоматического речевого взаимодействия с клиентом, устройство регистрации вызовов, устройство хранения справочных данных, устройство регистрации и хранения данных о событиях, устройство формирования отчетов, устройство интеграции с внешними системами, устройство записи звука, устройство резервирования данных. При этом сервер компьютерно-телефонной интеграции выполнен в виде кластера по крайней мере двух серверов для обеспечения резервирования в режиме реального времени процессорного комплекса.
Отказоустойчивость системы повышается благодаря подсоединению к системе устройства резервирования данных и рабочего места администратора, обеспечивающего централизованное управление устройствами, входящими в состав системы, мониторинг состояния ресурсов системы, управление нагрузкой по вызовам и работой операторов в
режиме реального времени, а также благодаря тому, что сервер компьютерно-телефонной интеграции выполнен в виде кластера по крайней мере двух серверов для обеспечения резервирования в режиме реального времени процессорного комплекса.
Эргономичность системы обеспечивается благодаря включению в систему автоматического устройства речевого взаимодействия с клиентом, устройства хранения справочных данных, устройства формирования отчетов, устройства записи звука. Устройство хранения справочных данных позволяет оперативно получать информацию необходимую оператору для того, чтобы отвечать на вопросы клиентов. Использование автоматического устройства речевого взаимодействия с клиентом позволяет существенно повысить эффективность работы оператора и без задержки отвечать на часто задаваемые клиентами вопросы. Устройство записи звука упрощает контроль за работой операторов, что делает систему более надежной. Устройство формирования отчетов позволяет оперативно получать информацию о работе системы в форме удобной для дальнейшего анализа полученной информации.
Заявляемое техническое решение полезной модели проиллюстрировано блок-схемой системы (см. фиг.).
Система состоит из множества автоматизированных рабочих мест оператора 1, устройства маршрутизации вызовов 2, устройства регистрации и хранения данных о событиях 3, сервера компьютерно-телефонной интеграции 4, сервера почтовых сообщений 5, устройства обработки почтовых сообщений 6, автоматизированного рабочего места администратора 7, устройства автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8, устройства регистрации вызовов 9, устройства хранения справочных данных 10, устройства формирования отчетов 11, устройства интеграции с внешними системами 12, устройства записи звука 13, устройства резервирования данных 14, устройства управления телефонами 15, телефона оператора 16 и корпоративной телефонной станции 17.
Автоматизированное рабочие место администратора 7 соединено с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8, с устройством регистрации вызовов 9 и с устройством хранения справочных данных 10.
Устройство автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8 соединено с устройством регистрации вызовов 9, с устройством хранения справочных данных 10, с устройством маршрутизации вызовов 2, с автоматизированным рабочим местом администратора 7.
Устройство регистрации вызовов 9 соединено с автоматизированным рабочим местом оператора 1, с автоматизированным рабочим местом администратора 7, с устройством резервирования данных 14 и с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8.
Устройство хранения справочных данных 10 соединено с рабочим местом администратора 7, с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8, с устройством резервирования данных 14 и с автоматизированным рабочим местом оператора 1.
Устройство регистрации и хранения данных о событиях 3 соединено с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8, с устройством маршрутизации вызовов 2, с устройством резервирования данных 14 и с устройством формирования отчетов 11.
Устройство маршрутизации вызовов 2 соединено с устройством регистрации и хранения данных о событиях 3, с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8, с сервером компьютерно-телефонной интеграции 4.
Сервер почтовых сообщений 5 соединен с устройством обработки почтовых сообщений 6.
Устройство обработки почтовых сообщений 6 соединено с сервером почтовых сообщений 5 и с автоматизированным рабочим местом оператора 1.
Сервер компьютерно-телефонной интеграции 4 соединен с устройством интеграции с внешними системами 12, с устройством маршрутизации вызовов 2, с устройством управления телефонами 15.
Устройство интеграции с внешними системами 12 соединено с сервером компьютерно-телефонной интеграции 4 и с автоматизированным рабочим местом оператора 1.
Устройство управления телефонами 15 соединено с сервером компьютерно-телефонной интеграции 4, с устройством записи звука 13, с телефоном оператора 16 и с корпоративной телефонной станцией 17.
Устройство записи звука 13 соединено с устройством резервирования данных 14, с устройством управления телефонами 15.
Автоматизированное рабочее место оператора 1 соединено с устройством обработки почтовых сообщений 6, с устройством интеграции с внешними устройствами 12, с устройством регистрации вызовов 9 и с устройством хранения справочных данных 10.
Устройство резервирования данных 14 соединено с устройством регистрации вызовов 9, устройством хранения справочных данных 10, устройством регистрации и хранения данных о событиях 3 и устройством записи звука 13.
Соединения между компонентами системы реализованы на базе известной сети (IР-телефония), обеспечивающей совместную передачу голосового трафика и трафика данных.
Автоматизированное рабочее место оператора 1 обеспечивает возможность оператору (агенту)
- Управлять телефонным соединением: принимать вызов, удерживать соединение, устанавливать исходящее соединение, перенаправлять вызов на другого оператора/администратора/другого абонента,
- формировать для хранения информацию (данные) о телефонных вызовах, поступивших в систему;
- формировать для хранения информацию обо всех вызовах, поступивших через интернет-порталы (сообщения обратной связи, вакансии, заявки на продукты, интернет-переговоры);
- получать информацию (данные) о клиентах и истории их взаимодействия с системой обработки вызовов;
- учитывать и контролировать текущее состояние заявок, поступивших в систему по телефону и по сети Интернет;
- получать информацию из единого источника справочной информации;
- осуществлять мониторинг состояния претензий клиентов, принятых через систему обработки вызовов;
- осуществлять исходящие вызовы в соответствии с заданными сценариями;
- контролировать качество обслуживания клиентов.
Автоматизированное рабочее место оператора 1 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например рабочая станция с процессором Intel Celeron 2,4 Mhz, с объемом оперативной памяти 256 Мб и ЖК монитором 19".
Устройство маршрутизации вызовов 2 предназначено для автоматического распределения голосовых и e-mail вызовов и обеспечивает интеллектуальное распределение различных типов вызовов в соответствии с заданными алгоритмами маршрутизации.
Устройство маршрутизации вызовов 2 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например сервера Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2400, 2,5 GB RAM, RАID, 4×36 Gb) под управлением Microsoft Windows 2000 Server с использованием известного программного обеспечения, например, Cisco SW CallMgr 4.0,
Сервер компьютерно-телефонной интеграции 4 представляет собой коммуникационное устройство, обеспечивающее использование сети передачи данных для управления входящими и исходящими звонками и передачи информации о звонках в устройство маршрутизации вызовов. Сервер компьютерно-телефонной интеграции выполнен в виде кластера по крайней мере двух серверов.
Сервер компьютерно-телефонной интеграции 4 может быть реализован на базе известных компьютерных устройств, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2400, 2,5 GB RAM, RАID, 4×36 Gb) под управлением Microsoft Windows 2000 Server, с использованием известного программного обеспечения, например, Cisco IP Telephony Solution,
Сервер почтовых сообщений 5 обеспечивает получение почтовых сообщений по телекоммуникационным каналам.
Сервер почтовых сообщений 5 может быть реализован на базе известных компьютерных устройств, например производства IBМ Corporation, с использованием известного программного обеспечения, например, Lotus Notes,
Устройство обработки почтовых сообщений 6 обеспечивает обработку поступивших в систему сообщений путем автоматической маршрутизации поступивших сообщений в зависимости от компонентов сообщения по различным сценариям и алгоритмам (включая направление конкретному оператору/группе операторов).
Устройство обработки почтовых сообщений 6 может быть реализовано на базе известных компьютерных устройств, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2400, 2,5 GB RAM, RAID, 4×36 Gb) под управлением Microsoft Windows 2000 Server с использованием известного программного обеспечения, например, решения Cisco IP Contact Center,
Устройство автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8 обеспечивает речевое взаимодействие с клиентами без участия оператора. Данное устройство предназначено для организации интерактивной автоматической обработки вызовов с помощью голосовых меню и сценариев предоставления озвученной информации.
Устройство автоматического речевого взаимодействия 8 с клиентами может быть реализовано на базе известного оборудования, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2400, 2,5 GB RAM, RАID, 4×36 Gb) под управлением Microsoft Windows 2000 Server, с использованием известного программного обеспечения, например, системы Cisco CRS (Customer Response Solution),
Устройство регистрации вызовов 9 обеспечивает регистрации всех поступивших в систему вызовов и хранение регистрационных данных о каждом вызове.
Устройство регистрации вызовов 9 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2667, 4 GB RAM, RAID, 6*36 GB) под управлением Microsoft Windows 2003 Server,
Устройство регистрации и хранения данных о событиях 3 обеспечивает регистрацию всех событий, происходящих в системе (под событиями понимают любое действие осуществляемое системой в связи с поступившим вызовом) и хранение данных обо всех событиях.
Устройство регистрации и хранения данных о событиях 3 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2667, 4 GB RAM, РАID, 6*36 GB) под управлением Microsoft Windows 2003 Server,
Устройство хранения справочных данных 10 обеспечивает хранение справочных данных, к которым относятся, например данные о возможных клиентах, данные, относящиеся к деятельности предприятия, необходимые оператору для ответов на запросы, и т.п.) и оперативный доступ к указанным данным.
Устройство хранения справочных данных 10 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2667, 4 GB RAM, RAID, 6*36 GB) под управлением Microsoft Windows 2003 Server,
Устройство формирования отчетов 11 предназначено для сбора статистической информации и исторических данных (история взаимодействия с клиентами) и обеспечивает формирование отчетов по заданной форме, их просмотр и передачу в другие устройства.
Устройство формирования отчетов 11 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2667, 4 GB RAM, RAID, 6*36 GB) под управлением Microsoft Windows 2003 Server,
Устройство интеграции с внешними системами 12 обеспечивает взаимодействие с внешними системами, например с системой IP телефонии.
Устройство интеграции с внешними системами 12 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2400, 2,5 GB RAM, RAID, 4×36 Gb) под управлением Microsoft Windows 2000 Server, с использованием известного программного обеспечения, например, решение Cisco IP Contact Center (PG-подсистема интеграции с внешними устройствами),
Устройство записи звука 13 обеспечивает аудиозапись всех телефонных переговоров операторов с клиентами, ведение каталога записанных фрагментов, архивацию записанных фрагментов на внешние носители и прослушивание записанных разговоров.
Устройство записи звука 13 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например Kraftway GEG Express ISP ES22 (2*Xeon 2400, 2,5 GB RAM, RAID, 4×36 Gb) под управлением Microsoft Windows 2000 Server, с использованием известного программного обеспечения, например, Cisco Voice GW,
Устройство резервирования данных 14 обеспечивает резервное копирование и хранение данных, относящихся к файлам конфигурации системы и прикладных систем, исторической отчетности и системным журналам системы, записанным переговорам IP Soft Recording, к файлам баз данных прикладных систем и системные базы данных ОС.
Устройство резервирования данных 14 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например Server OST (CPU Intel Xeon 2.8-512-533 x1 pc., Server Board SE7501CW2 (DP Xeon (r) Server Platform)"Clearwater 533", Server Case SC5200 HUDSON III KDK RACK KDK (HSRP 650W 2+1) HDD, с использованием известного программного обеспечения, например, BrightStor ARCserve Backup r 11.1 for Windows,
Устройство управления телефонами 15 обеспечивает подключение и выключение телефонов операторов.
Устройство управления телефонами 15 может быть реализовано на базе известного оборудования компании Avaya.
Автоматизированное рабочее место администратора 7 обеспечивает администрирование (управление конфигурацией системы), мониторинг состояния компонентов системы, сбор и анализ статистики.
Автоматизированное рабочее место администратора 7 может быть реализовано на базе известного компьютерного устройства, например Kraftway под управлением Microsoft Windows 2000 Server, с использованием известного программного обеспечения, например, Cisco IP Contact Center,... ... ... ....
Заявляемая система работает следующим образом.
По каналам связи в систему поступает вызов. Например, вызов в систему поступает по телефону. Данный вызов в виде определенного сигнала, соответствующего телефонному вызову поступает в устройство автоматизированного речевого взаимодействия с клиентами 8, которое в ответ на поступивший вызов генерирует речевое сообщение клиенту с предложением выбора вариантов взаимодействия. В зависимости от
сделанного путем нажатия определенной клавиши на телефоне клиентом выбора устройство автоматизированного речевого взаимодействия с клиентами 8 функционирует в соответствии со сценарием, заданным выбором клиента. При этом устройство автоматизированного речевого взаимодействия с клиентами 8 передает данные о поступившем звонке в устройство регистрации вызовов 9, где данные, характеризующие вызов, записывают в базу данных и им присваивают регистрационные данные, и в устройство регистрации и хранения данных о событиях 3, где также осуществляют регистрацию и запись данных, характеризующих вызов, и данных относящихся к действиям системы, связанным с поступившим вызовом. В случае, когда для ответа на поступивший запрос необходимо использовать справочные данные, устройство автоматизированного речевого взаимодействия с клиентами 8 формирует соответствующий запрос в устройство хранения справочных данных 10 и передает его в указанное устройство 10, в котором осуществляют поиск запрашиваемых данных, формируют ответ на запрос и передают его в устройство автоматизированного речевого взаимодействия с клиентами 8, из которого в виде голосового сообщения эти данные по телефону поступают к клиенту. Если на запрос клиента ответ не может быть сформирован автоматически (запрос выходит за рамки заданных сценариев), то устройство автоматизированного речевого взаимодействия с клиентами 8 передает звонок на обработку оператору. При этом сигнал из устройства автоматического речевого взаимодействия с клиентами 8 передают в устройство маршрутизации 2, которое на основании поступившего сигнала формирует сигнал для передачи в устройство регистрации и хранения данных о событиях 3, посредством которого передает в указанное устройство данные о том, что произошло событие (поступил телефонный вызов, ответ на который должен быть подготовлен оператором), устройство маршрутизации 2 также передает поступивший сигнал в сервер компьютерно-телефонной интеграции 4. Сервер компьютерно-телефонной интеграции 4 формирует управляющую команду, которую направляет в устройство управление телефонами 15, которое на основании поступившей команды передает звонок на телефон оператора 16. При этом к телефону оператора 16 для записи разговора подключается устройство записи звука 13. Из сервера компьютерно-телефонной интеграции 4 через устройство интеграции с внешними системами 12 на автоматизированное место оператора 1 поступает сигнал о прошедшем вызове, соответствующий данным, характеризующим вызов (например, номер телефона, с которого звонит клиент). На основании поступивших данных в автоматизированном рабочем месте оператора 1 формируют запрос на поиск данных соответствующих истории взаимодействия с позвонившим клиентом. Сформированный запрос посылают в устройство хранения справочных данных 10 и в устройство регистрации вызовов 9. В данных устройствах осуществляют поиск запрошенных данных и формируют соответствующий ответ, который передают на автоматизированное рабочее место оператора 1, где найденную информацию представляют на экране компьютера. Таким образом оператор имеет возможность при поступлении вызова оперативно получить информацию о клиенте, от которого поступил вызов, и, следовательно, более эффективно взаимодействовать с клиентом.
В случае поступления в систему вызова в виде электронного сообщения, оно попадает в сервер почтовых сообщений 5, из которого его передают в устройство обработки почтовых сообщений 6. Из данного устройства 6 сообщение поступает на автоматизированное рабочее место оператора 1, где на основании данных, характеризующих поступившее сообщение, формируют запрос на поиск данных соответствующих истории взаимодействия с приславшим сообщение клиентом. Сформированный запрос посылают в устройство хранения справочных данных 10 и в устройство регистрации вызовов 9. В последнем осуществляют регистрацию поступившего сообщения. В указанных устройствах осуществляют поиск запрошенных данных и формируют соответствующий ответ, который передают на автоматизированное
рабочее место оператора 1, где оператор может использовать поступившую информацию при подготовке ответа на поступившее почтовое сообщение. Сформированный ответ передают через устройство обработки почтовых сообщений 6 и через сервер почтовых сообщений 5на электронный адрес клиента.
Во время работы системы устройство резервирования данных 14 настраивают специальным образом - для указания точного месторасположения данных, предназначенных для резервного копирования (сервера, базы данных и пр), и устанавливают периодичность и время осуществления резервного копирования. Резервирование данных осуществляется автоматически по заданному графику либо в ручном режиме (по специальному запросу) с помощью данного устройства на магнитные ленты. Восстановление данных производится в ручном режиме по специальному запросу.
При необходимости по запросу, поступившему с автоматизированного рабочего места администратора 7, устройство формирование отчетов 11 осуществляет формирование отчета в соответствии с заданной в запросе формой и передает его в автоматизированное рабочее место администратора 7.
1. Система обработки вызовов, включающая множество автоматизированных рабочих мест оператора, устройство маршрутизации вызовов, сервер компьютерно-телефонной интеграции, сервер почтовых сообщений, устройство обработки почтовых сообщений, отличающаяся тем, что в систему дополнительно введены: автоматизированное рабочее место администратора, устройство автоматического речевого взаимодействия с клиентом, устройство регистрации вызовов, устройство хранения справочных данных, устройство регистрации и хранения данных о событиях, устройство формирования отчетов, устройство интеграции с внешними системами, устройство записи звука, устройство резервирования данных, соединения между указанными компонентами системы реализованы на базе телекоммуникационной сети, обеспечивающей совместную передачу голосового графика и графика данных, при этом автоматизированное рабочее место администратора соединено с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами, с устройством регистрации вызовов и с устройством хранения справочных данных, устройство автоматического речевого взаимодействия с клиентами соединено с устройством регистрации вызовов, с устройством хранения справочных данных, с устройством маршрутизации вызовов, с автоматизированным рабочим местом администратора, устройство регистрации вызовов соединено с автоматизированным рабочим местом оператора, с автоматизированным рабочим местом администратора, с устройством резервирования данных и с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами, устройство хранения справочных данных соединено с рабочим местом администратора, с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами, с устройством резервирования данных и с автоматизированным рабочим местом оператора, устройство регистрации и хранения данных о событиях соединено с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами, с устройством маршрутизации вызовов, с устройством резервирования данных и с устройством формирования отчетов, устройство маршрутизации вызовов соединено с устройством регистрации и хранения данных о событиях, с устройством автоматического речевого взаимодействия с клиентами, с сервером компьютерно-телефонной интеграции, сервер почтовых сообщений соединен с устройством обработки почтовых сообщений, устройство обработки почтовых сообщений соединено с сервером почтовых сообщений и с автоматизированным рабочим местом оператора, сервер компьютерно-телефонной интеграции соединен с устройством интеграции с внешними системами, с устройством маршрутизации вызовов, устройство интеграции с внешними системами соединено с сервером компьютерно-телефонной интеграции и с автоматизированным рабочим местом оператора, устройство записи звука соединено с устройством резервирования данных, автоматизированное рабочее место оператора соединено с устройством обработки почтовых сообщений, с устройством интеграции с внешними устройствами, с устройством регистрации вызовов и с устройством хранения справочных данных, устройство резервирования данных соединено с устройством регистрации вызовов, устройством хранения справочных данных, устройством регистрации и хранения данных о событиях и устройством записи звука.
2. Система по п.1, отличающаяся тем, что сервер компьютерно-телефонной интеграции выполнен в виде кластера по крайней мере двух серверов.
