Автоматизированная система сбора и обработки данных о клиентах

 

Автоматизированная система управления отношениями с клиентами включает устройство хранение данных, содержащее полные данные о клиентах, множество компьютерных устройств пользователей, первое компьютерное устройство, предназначенное для интеграции с внешними системами и обеспечения формирования и доставки сообщений системам и пользователям, второе компьютерное устройство, обеспечивающее управление бизнес процессом обслуживания клиентов, при этом устройство хранения данных дополнительно содержит базу данных с каталогом продуктов. Компьютерные устройства пользователей соединены с первым компьютерным устройством, предназначенным для интеграции с внешними системами и обеспечения формирования и доставки сообщений системам и пользователям, которое соединено со вторым компьютерным устройством, обеспечивающим управление бизнес процессами обслуживания клиентов, в свою очередь соединенным с устройством хранения данных. Автоматизированная система дополнительно может содержать третье компьютерное устройство, обеспечивающее формирование отчетов, и соединенное с первым и вторым компьютерными устройствами, а также с устройством хранения данных.

Полезная модель относится к области информационных технологий, в частности к системам сбора и обработки данных, и может быть использована организациями, предоставляющими товары и/или услуги, для автоматизации процесса управления отношениями с клиентами.

Процесс управления отношениями с клиентами представляет собой в первую очередь использование накопленной информации о клиенте при выработке стратегии взаимодействия с клиентом. Такой подход позволяет существенно повысить эффективность взаимодействия с клиентами, позволяет проводить точно сфокусированные маркетинговые мероприятия, направленные на отдельные подгруппы клиентов (или потенциальных клиентов) организации, обеспечивая постоянное наличие измеряемых показателей хода работы с клиентами, и механизм влияния на процесс взаимодействия с клиентами.

Дополнительно система может дать возможности контроля руководством за деятельностью клиентских менеджеров. Так же система может стать инструментом, который снижает зависимость организации от тех или иных сотрудников при их увольнении, так как в системе остается информация о взаимодействии таких сотрудников с клиентами в процессе ведения переговоров, продаж.

Известна система для сбора и обработки маркетинговых данных, предназначенная для осуществления эффективного взаимодействия с клиентами, (патент РФ №2216036 МПК G 06 F 17/60). Система содержит компьютеры пунктов продаж и устройство хранения данных с множеством связанных структур данных для сохранения принятых данных. Связанные структуры данных допускают простой и гибкий анализ и поиск собранных маркетинговых данных.

Однако указанная система обладает рядом недостатков, в частности, система не обеспечивает непосредственное взаимодействие с клиентами. Данная система не позволяет автоматически осуществлять анализ контактов с клиентами и формировать сообщения для клиентов, что обусловлено отсутствием в конструкции системы соответствующих блоков.

Наиболее близкой по технической сущности к заявляемой полезной модели является известная система, предназначенная для поддержки продаж и маркетинга, использующая базу данных с информацией о потребителях (клиентах) (патент США №5930764 МПК G 06 F 17/60). Указанная система включает центральное устройство хранения данных, содержащее базу данных с полной информацией о сообществах потребителей и о потребителях (клиентах) в отдельности, а также отчеты, множество рабочих станций, центральную информационную систему потребителей

К недостаткам указанной системы можно отнести ограниченные функциональные возможности, в частности, указанная система не позволяет автоматически формировать сообщения для клиентов, что обусловлено отсутствием в конструкции системы соответствующих блоков.

Задача, на решение которой направлена заявляемая полезная модель, заключается в создание автоматизированной системы управления отношениями с клиентами, обеспечивающей хранение полной информации о клиентах, включая информацию об истории взаимодействия организации с клиентами, формирование отчетов, необходимых для принятия решений, а также формирование сообщений для пользователей, основанных на имеющейся информации и проведенном анализе этой информации.

Технический результат от использования заявляемой полезной модели заключается в расширении функциональных возможностей системы и повышении ее эффективности.

Указанная задача решается и указанный технический результат достигается благодаря тому, что в автоматизированную систему управления отношениями с клиентами, включающую устройство хранение данных, содержащее полные данные о клиентах, и множество компьютерных устройств пользователей, дополнительно включены первое компьютерное устройство, предназначенное для интеграции с внешними системами и обеспечения формирования и доставки сообщений системам и пользователям, а также получению данных о финансовых транзакциях из учетных систем, второе компьютерное устройство, обеспечивающее управление бизнес процессом обслуживания клиентов, а устройство хранения данных дополнительно содержит базу данных с каталогом продуктов. Система может быть также дополнена третьим компьютерным устройством, обеспечивающим формирование отчетов. При этом компьютерные устройства пользователей соединены с первым компьютерным устройством, предназначенным для интеграции с внешними системами и обеспечения формирования и доставки сообщений системам и пользователям, которое соединено с вторым компьютерным устройством, обеспечивающим управление бизнес процессами обслуживания клиентов, и с третьим компьютерным устройством, обеспечивающим формирования отчетов, в свою очередь соединенным с устройством хранения данных.

Расширение функциональных возможностей системы, а именно, возможность автоматически формировать и рассылать пользователям сообщения, а также предоставлять клиентам доступ к определенной информации, относящейся, например, к заявкам на предоставление товаров и/или услуг, а также автоматически формировать отчеты на основании запроса и в соответствии с заданными формами, обусловлено включением в систему первого, второго и третьего компьютерных устройств. Введение в систему указанных устройств приводит и к повышению эффективности работы системы, т.к. позволяет полностью автоматизировать процессы формирования сообщений и отчетов, а также выборки требуемой информации, что исключает затраты времени на подготовку отчетов и сообщений, а также необходимых данных, человеком.

Заявляемое техническое решение проиллюстрировано чертежом, на котором представлена блок схема системы.

Система состоит из устройства хранение данных 1, множества компьютерных устройств пользователей 2, первого компьютерного устройства 3, предназначенного для интеграции с внешними системами и обеспечения формирования и доставки сообщений системам и пользователям, второго компьютерного устройства 4, обеспечивающего управление бизнес процессом обслуживания клиентов, и третьего компьютерного устройства 5,. обеспечивающего формирование сообщений.

При этом компьютерные устройства пользователей 2 соединены с первым компьютерным устройством 3, которое соединено со вторым компьютерным устройством 4, третьим и четвертым компьютерными устройствами 4 и 5 соответственно, соединенными с устройством хранения данных 1.

Все указанные выше соединения могут быть реализованы с помощью двусторонних телекоммуникационных каналов связи.

Устройство хранения данных 1 обеспечивает хранение полной информации о клиентах (заказчиках) и о продуктах. Данное устройство 1 содержит базу данных, в которой хранится, например следующая информация:

- информация об организациях (юридических лицах, групп юридических лиц лиц, холдингах и субхолдингах), включая данные о месте компании в структуре холдинга, (например, юридическое лицо, группа юридических лиц, субхолдинг), об отношении компании к организации заказчика, например, клиент, конкурент;

- информация об отношениях между компаниями (контактами, подразделениями). Например, отношения между клиентом заказчика и другими финансовыми институтами, заданными как компании;

- информация о частных лицах и членов их семей;

- информация о контактных лицах компаний;

- информация об адресах компаний и контактных лиц;

- информация о подразделениях компании заказчика;

- информация о должностях сотрудников в подразделении;

- информация о сотрудниках заказчика;

- информация о заявках клиента;

- информация о продуктах предоставляемых заказчиком (под продуктом подразумевается вид продукта, а не конкретный его экземпляр);

- информация о конкретных экземплярах продукта продаваемых (проданных) в рамках заявки;

- информация о запланированных или совершенных действиях пользователя;

- информация о счете клиента в одном из банков;

- информация о транзакциях по счету;

- информация об остатке по счету

и базу данных с каталогом продуктов с их полным описанием. Здесь под продуктами понимаются как товары, так и услуги.

Устройство хранения данных 1 может быть реализовано на базе компьютера Intel Pentium с двумя процессорами с тактовой частотой не менее 2,4 Gh каждый, объемом оперативной памяти 2 Gb и размером дискового накопителя не менее 25 Gb с использованием известного программного обеспечения систем управления базами данных Oracle или MS SQL Server.

Компьютерные устройства пользователей 2 обеспечивают взаимодействие пользователя с первым компьютерным устройством 3, при этом в качестве интерфейса используется веб-браузер.

Компьютерные устройства 2 пользователей могут быть реализованы на базе Р-П 500 Mhz (или Celeron 800 и выше), 256 Mb Mem. Рекомендуется конфигурация компьютерного устройства 2 не ниже P-IV 1.2 Ghz, 512 Mb Mem. Компьютерное устройство 2 пользователя использует известное программное обеспечение Siebel.

Первое компьютерное устройство 3 предназначено для инте1рации с внешними системами и обеспечения формирования и доставки сообщений системам и пользователям.

В состав первого компьютерного устройства 3 входит блок памяти, предназначенный для хранения БД, содержащих данные, необходимые для функционирования устройства, К таким БД, например, относятся сдедукппие:

- БД «Рассылка», предназначенная для ведения списков рассылки документов в соответствии со списками рассылки;

- БД «Регистрация», предназначенная для регистрации документов.

Первое компьютерное устройство 3 может быть реализовано на базе компьютера, например со следующими конфигурационными параметрами: процессор Intel Pentium с тактовой частотой не менее 2 Gh и объемом оперативной памяти не менее 1 Gb с использованием известного программного обеспечения, например Lotus Domino описанного в официальной документации производителей указанных и подобных программных продуктов.

Второе компьютерное устройство 4 обеспечивает управление бизнес процессом обслуживания клиентов. Данное компьютерное устройство 5 осуществляет управление формированием сообщений, направляемых во внешние системы, например формированием запросов в банковские системы и т.п., и формированием наборов данных, предназначенных для предоставления клиентам, путем направления соответствующих команд в первое компьютерное устройство 3 и в устройство хранения данных 1.

Второе компьютерное устройство 5 может быть реализовано на базе компьютера, например со следующими конфигурационными параметрами: Серверное оборудование на базе платформы Intel, с процессором Pentium IV, с тактовой частотой не менее 2 Gh и

объемом оперативной памяти не менее 1 Gb с использованием известного программного обеспечения, например ТГОСО, описанного в официальной документации производителей указанных и подобных программных продуктов.

Третье компьютерное устройство 5 обеспечивает

- формирование штатных отчетов;

- формирование отчетов в соответствии с требованиями пользователя;

- предоставление возможности по сопровождению и актуализации отчетов, регламентированных внешними системами.

Третье компьютерное устройство 5 может быть реализовано на базе компьютера, например со следующими конфигурационными параметрами: Рабочая станция с процессором Intel Celeron с частотой не менее l,5 Gh и объемом оперативной памяти не менее 512 Mb с использованием известного программного обеспечения, например Crystal Report, описанного в официальной документации производителей указанных и подобных программных продуктов.

Заявляемое устройство работает следующим образом:

Рассмотрим работу системы на примере ситуации, когда клиент осуществляет приобретение определенного продукта. При этом клиент обращается в организацию с запросом на покупку требуемого ему продукта. Работник организации, обладающий определенными правами, например клиентский менеджер, составляет с помощью компьютерного устройства пользователя 2 заявку на приобретение данным клиентом указанного им продукта. Пользователь создает запись о клиенте, для этого он с помощью соответствующего интерфейса компьютерного устройства пользователя 2 формирует команду на запрос необходимой формы, предназначенной для заполнения данных о клиенте. Команду в виде определенной последовательности сигналов по каналу связи передают в первое компьютерное устройство 3, из которого указанная команда поступает во второе компьютерное устройство 4, в котором на основании поступившей команды определяют, что пользователю должна быть предоставлена форма для заполнения данными о клиенте, и соответствующую команду передают в первое компьютерное устройство 3 для формирования сообщения пользователю с запрашиваемой формой, которое передают на компьютерное устройство пользователя 2. Пользователь получает запрашиваемую форму для заполнения, которая может быть представлена, например, в виде таблицы на экране компьютерного устройства пользователя 2. Пользователь вводит в компьютерное устройство пользователя 2 необходимые данные о клиенте и формирует команду на сохранение указанных данных в устройстве хранения данных 1. При этом введенные пользователем данные в виде определенной последовательности сигналов из компьютерного устройства пользователя 2 поступают в устройство хранения данных 1, где записываются в соответствующую базу данных и во второе компьютерное устройство 4, котором на основании поступивших данных формируют запрос в устройство хранения данных 1 на поиск информации о данном клиенте и о приобретаемом продукте. Также второе компьютерное устройство 4 может формировать запрос в банк о кредитоспособности клиента, которое передают в первое компьютерное устройство 3 для дальнейшей отправки в соответствующую информационную систему банка. На основании поступившего в устройство хранения данных 1 запроса указанное устройство 1 осуществляет поиск запрашиваемых данных и по результатам поиска формирует ответ, который передают во второе компьютерное устройство 4. В случае наличия истории взаимодействия данного клиента с организацией, второе компьютерное устройство 4 на основании данных, характеризующих эту историю, формирует команду на подготовку соответствующих сообщений, которые должны быть разосланы определенным лицам через первое компьютерное устройство 3. Например, если будет обнаружено, что данный клиент уже приобретал продукты в организации, то второе компьютерное устройство 4 может сформировать команду на подготовку сообщения с предложением о скидках для данного клиента, передать эту команду в первое компьютерное устройство 3, где

соответствующее сообщение будет сформировано и передано в первое компьютерное устройство 3, из которого оно будет разослано по адресам электронной почты, указанным в списке рассылки подобных сообщений, хранящемся в БД. Также, например на основании установления факта наличия в каталоге продуктов продуктов, сопутствующих запрашиваемому продукту, второе компьютерное устройство 4 может сформировать команду на подготовку сообщения клиенту с предложением приобрести и сопутствующие продукты. В этом случае первое компьютерное устройство 3 формирует сообщение, в состав которого входят данные, характеризующие сопутствующие товары. Эти данные первое компьютерное устройство 3 получает по соответствующему запросу, направленному из второго компьютерного устройства 4 в устройство хранения данных 1.

При получении ответа из банка, который через первое компьютерное устройство 3 попадает во второе компьютерное устройство 4, в котором на основании данных, имеющихся в ответе на запрос о кредитоспособности клиента, формируют команду на подготовку сообщения о кредитоспособности клиента, которую передают в первое компьютерное устройство 3, где формируют соответствующее сообщение, из которого его в соответствии со списком рассылки передают на указанные электронные адреса.

Таким образом, система осуществляет управление процессом взаимодействия с клиентом.

При необходимости получения отчета, например при проведении маркетинговых мероприятий, пользователь формирует соответствующий запрос с указанием вида отчета, и передает его через первое компьютерное устройство 3 в третье компьютерное устройство 5, где на основании поступившего запроса для подготовки отчета запрашивают необходимые данные из БД, содержащейся в устройстве хранения данных 1. После получения данных в третьем компьютерном устройстве 5 формируют согласно заданной форме запрашиваемый отчет и передают его через первое компьютерное устройство 3 в компьютерное устройство пользователя 1.

1. Автоматизированная система сбора и обработки данных о клиентах, включающая устройство хранения данных, содержащее полные данные о клиентах, и множество компьютерных устройств пользователей, отличающееся тем, что в систему дополнительно включены первое компьютерное устройство, предназначенное для интеграции с внешними системами и обеспечения формирования и доставки сообщений системам и пользователям, второе компьютерное устройство, обеспечивающее управление бизнес процессом обслуживания клиентов, а устройство хранения данных дополнительно содержит базу данных с каталогом продуктов, при этом компьютерные устройства пользователей соединены с первым компьютерным устройством, предназначенным для интеграции с внешними системами и обеспечения формирования и доставки сообщений системам и пользователям, которое соединено со вторым компьютерным устройством, обеспечивающим управление бизнес процессами обслуживания клиентов, в свою очередь соединенным с устройством хранения данных.

2. Автоматизированная система по п.1, отличающаяся тем, что в систему дополнительно включено третье компьютерное устройство, обеспечивающее формирование отчетов, и соединенное с первым и вторым компьютерными устройствами, а также с устройством хранения данных.



 

Наверх