Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов
Предлагаемая полезная модель относится к области систем обработки вызовов (Call-центры, контакт-центры, центры обработки вызовов) и применяется для контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов.
Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов включает устройство для оцифровывания речи звонящего и вычислительный модуль, осуществляющий обработку оцифрованной речи звонящего с возможностью определения его психоэмоционального состояния.
Технический результат заключается в повышении эффективности контроля качества обслуживания и в сокращении времени для контроля. В предлагаемой системе отпадает необходимость выборочного прослушивания телефонных разговоров для осуществления контроля качества обслуживания.
Предлагаемая полезная модель относится к области систем обработки вызовов (Call-центры, контакт-центры, центры обработки вызовов) и применяется для контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов.
Известны системы доступа абонентов к ресурсам ЦОВ (центр обработки вызовов) (см. Например, Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. СПб.: БХВ-Санкт-Петербург, 2002., стр.233-235).
В известных системах обслуживания голосовых вызовов («Contact center architecture», Schoeneberger, Carl; et al., US 2004/0141508 Al, Pub. Date: July 22, 2004) вызов абонента направляют на группу операторов ЦОВ и устанавливают голосовое соединение со свободным оператором через сеть с коммутацией пакетов, а в случае отсутствия в группе свободного оператора вызов ставят на обслуживание в очередь.
В известных системах центров обработки вызовов контроль качества работы операторов осуществляется выборочно путем прослушивания записи их разговоров. Современные центры обработки вызовов могут включать сотни рабочих мест операторов, проконтролировать работу всех становится невозможно.
Задачей предлагаемой полезной модели является разработка эффективной системы контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов.
Поставленная задача решается тем, что система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов включает устройство для оцифровывания речи звонящего и вычислительный модуль, осуществляющий обработку оцифрованной речи
звонящего с возможностью определения его психоэмоционального состояния.
Указанная совокупность существенных признаков позволяет достичь технический результат, заключающийся в повышении эффективности контроля качества обслуживания и в сокращении времени для контроля. В предлагаемой системе отпадает необходимость выборочного прослушивания телефонных разговоров для осуществления контроля качества обслуживания.
Вычислительный модуль представляет собой известное из уровня техники многофункциональное устройство (процессор), использующий совокупность известных из уровня техники алгоритмов (программное обеспечение), которые обеспечивают, в частности, детекцию отдельных слов в процессе звонка, удаление пауз, выделение существенных признаков речевого сигнала, ответственных за психоэмоциональное состояние человека.
В предлагаемой системе вычислительный модуль анализирует оцифрованную речь оператора и определяет изменение психоэмоционального состояния звонящего (увеличение или уменьшение раздражения) во время разговора с оператором центра обработки вызовов. Результаты работы могут быть отображены на рабочем месте супервайзера центра обработки вызовов в реальном времени.
Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов, отличающаяся тем, что включает устройство для оцифровывания речи звонящего и вычислительный модуль, осуществляющий обработку оцифрованной речи звонящего.
