Сервисный модуль и комплекс для обслуживания покупателей на его основе

 

Полезная модель относится к устройствам, применяемым в применяемым в сфере дистанционной торговли для рекламы и реализации товаров с помощью телекоммуникационных средств связи, в частности, на основе терминалов, имеющих сенсорный экран, монитор или дисплей. Предлагается комплекс для обслуживания покупателей, содержащий магазин товаров, состоящий из сервисного и служебного модулей расположенные в одном здании, компьютерной системы выполненной в виде двух взаимосвязанных серверов, один из которых - сервер формирования заказов - связан каналами передачи информации с используемыми покупателями мониторами, автоматизированными рабочими местами персонала и терминалом оплаты товара, а второй - сервер комплектования заказов - связан с терминалом для получения зарезервированной с помощью Интернета продукции, терминалом оплаты товара и терминалом комплектования заказов. Сервисный терминал содержит систему отбора товара, компьютерную систему, средства связи и автоматизированные рабочие места продавцов, терминал для получения зарезервированной с помощью Интернета продукции, терминал проверки качества товара; причем система отбора товара включает в себя терминалы, содержащие электронный каталог товаров и личный кабинет пользователя, связанные с сервером формирования заказа компьютерной системы и по крайней мере с одним автоматизированном рабочем местом, а также выставку новых поступлений и товаров, пользующихся повышенным спросом. Компьютерная система может дополнительно содержать сервер оформления документов, расположенный в терминале проверки качества товара и связанный каналами передачи информации с терминалом комплектования заказов и терминалом оплаты товара. Использование заявляемого решения позволяет примерно на 40% снизить расходы на функционирование магазина, повысить качество и сократить время обслуживания покупателей высокотехнологичными товарами.

Полезная модель относится к устройствам, применяемым в сфере дистанционной торговли для рекламы и реализации товаров с помощью телекоммуникационных средств связи, в частности, на основе терминалов и торговых автоматов, имеющих сенсорный экран, монитор или дисплей.

Известны комплексные системы, применяемые для обеспечения деятельности дистанционной торговли [http://www.meradom.ru/cooperation/flash.]. Они относятся к традиционной системе дистанционной продажи товаров, которая обычно включает магазин товаров или кафе (ресторан) со средствами их доставки, размещающий информацию о своих товарах, например, в сети Интернет, и средства телекоммуникационной связи между магазином и покупателями. Покупатель, используя средства связи, такие как телефон, компьютер и проч., дистанционно размещает заказ. Магазин принимает заказ, осуществляет его комплектование и последующую доставку покупателю по указанному адресу. Оплата товара может производиться на любом этапе сделки: предварительно, в оговоренные сроки после оформления заказа, а также по факту привоза - курьеру.

Основным недостатком традиционной системы дистанционной продажи товаров является недостаточная информация покупателя о получаемом товаре, необходимость согласования действий службы доставки и покупателя. Клиент, которому должен быть доставлен товар, обязан находиться у себя дома и ожидать доставку. Чаще всего время ожидания составляет целый день или, по меньшей мере, его половину, что бывает удобно только в выходной день. В иных случаях установление жестких сроков доставки практически невозможно, что обусловлено плохим состоянием дорог, пробками на дорогах и различными внештатными ситуациями, возникающими на протяженном маршруте последовательной доставки по адресам.

Известен комплекс дистанционной торговли [RU 2268635, 2006 г.] который включает в себя стандартный магазин со средствами доставки/возврата товаров и средствами телекоммуникационной связи, центр комплектования заказов и сеть удаленных от магазина торговых терминалов, в которых осуществляется выдача заказов. Покупатель, посредством средств телекоммуникационной связи размещает заказ. Принятому заказу присваивается индивидуальный код, и он передается в центр комплектования заказов. Для обработки, учета и хранения заказов, обычно, используют электронное процессорное устройство, например компьютер. Скомплектованные заказы доставляются на терминалы, выбранные покупателями. Такой терминал представляет собой стационарное сооружение с офисными помещениями, складской зоной, включающей погрузочную площадку и средства хранения и перемещения товаров, с зоной обслуживания покупателей и техническими средствами оплаты, такими как кассовые аппараты, банковский расчетный терминал и т.п.

При этом доставка заказа и его прием покупателем разнесены по времени, благодаря тому, что доставка осуществляется не домой, а на терминал, наиболее удобный для покупателя, откуда последний забирает заказанные товары в любое удобное для него время.

Существенными недостатками упомянутой системы является то, что базовый магазин должен обладать большой торговой площадью и соответствующим штатом сотрудников, а каждый торговый терминал, по сути, представляет собой мелкую розничную точку с товаром в виде уже скомплектованных заказов, на которой для приема товара и оплаты за товар, ведения учета товарооборота и выдачи заказов покупателям на терминале необходимо присутствие квалифицированного персонала, что ведет к необходимости создания на терминале нормальных условий для работы и жизнедеятельности персонала при этом данная система не приспособлена для торговли высокотехнологичными товарами (компьютерами, телевизорами и т.п.), при покупке которых покупатель должен иметь возможность получения разносторонней информации о покупке, иметь гарантию их качества, увидеть их в действии, а также сохраняется определенный разрыв времени между выдачей заказа и получением товара. В результате известная система отличается сложностью и большими материальными затратами на ее создание и содержание. Еще одним недостатком известной системы является сложность информационного обмена на всех этапах сделки, в том числе при выдаче товаров.

Наиболее близким по технической сущности к заявляемому решению является комплекс дистанционной продажи [RU 30015, 2002], предназначенный для торговли продовольственными товарами, а также товарами бытовой химии, косметики и т.п. Комплекс содержит служебный и сервисный модули, причем последний снабжен автоматизированным рабочим местом оператора для приема заказов от покупателей, в котором имеются носители информации с номенклатурой товаров для заказа в виде бланка-заказа, содержащего заполненные продавцом графы, и пустые графы, предназначенные для заполнения покупателем при формировании заказа или брошюры со штрих-кодами, причем автоматизированное рабочее место оператора содержит несколько секций, каждая из которых имеет сторону покупателя, сторону оператора и единое для всех секций место оператора, выполненное с возможностью вращения вокруг своей оси, при этом секции расположены вокруг места оператора, каждая секция снабжена со стороны покупателя монитором, носителем информации с перечнем позиций, доступных для заказа и снабженных штриховыми кодами, сканером для чтения кодов с носителя информации, совместимым со средством регистрации оплаты заказа.

Комплекс функционирует следующим образом. Покупатель, используя средства связи, такие как телефон, компьютер и проч., дистанционно размещает заказ. Магазин принимает заказ, осуществляет его комплектование и последующую доставку покупателю по указанному адресу. Оплата товара может производиться на любом этапе сделки: предварительно, в оговоренные сроки после оформления заказа, а также по факту привоза - курьеру. Доставка заказов от терминала к покупателю осуществляется посредством мобильных пунктов поставки, выполненных в виде контейнеров, установленных на колеса или размещенных в кузове автотранспортного средства.

Основным недостатком такой системы является неуниверсальность, недостаточная эффективность при продаже объектов высокой технологии (электроники, средств связи и т.п.), обусловленная сложностью для покупателя выбора нужного товара и отсутствием достаточных гарантий его качества. Кроме того наблюдается определенный разрыв времени между выбором товара и его доставкой, требуется необходимость согласования действий службы доставки и покупателя. Клиент, которому должен быть доставлен товар, обязан находиться у себя дома и ожидать доставку. Чаще всего время ожидания составляет целый день или, по меньшей мере, его половину, что бывает удобно только в выходной день.

Задачей, решаемой авторами, являлось создание более универсального комплекса для реализации товаров высокой технологии, сочетающего удобство обслуживания для покупателя и повышенную эффективность для реализующей товар организации.

Указанная задача решалась путем создания сервисного модуля, содержащего систему выбора товара (СВТ), терминалами для получения зарезервированной с помощью средств связи продукцией и проверки ее качества, а также автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов, причем все части сервера связаны между собой каналами связи через процессорное устройство. Используемая в сервисном модуле система выбора товара состоит из посетительских терминалов (ПТ), содержащих электронный каталог товаров и личный кабинет пользователя. В последнем можно получить информацию о покупке, ее характеристиках, внешнем виде, изготовителе, а также на основе полученной информации осуществлять выбор необходимого товара в каталоге путем помещения его в виртуальную корзину покупателя. В состав СВТ сервисного модуля может дополнительно входить выставка новых поступлений и товаров, пользующихся повышенным спросом. Среди АРМ операторов, наряду со стандартным рабочим местом по приему заказов с помощью средств коммуникации (по телефону или через Интернет), выделено по крайней мере одно АРМ, связанное системой обратной связи с посетительскими терминалами, что обеспечивает оказание помощи покупателю при работе с ПТ.

Комплекс для обслуживания покупателей размещен в едином помещении и включает в себя сервисный и служебный модули, процессорного устройства в виде двух взаимосвязанных серверов, один из которых, связанный с используемыми покупателями мониторами формирует заказ, а второй, связанный с кассовыми аппаратами, производственным терминалом и терминалом проверки качества продаваемой продукции, обеспечивает его выполнение. Дополнительно в комплекс может входить сервер оформления документации, расположенный в терминале проверки качества продаваемой продукции.

Отличиями заявляемой группы технических решений от аналогов является расположение сервисного и служебного модулей в одном здании; выполнение информационного терминала в виде связанных между собой электронного каталога и личного кабинета пользователя; наличие по крайней мере одно АРМ, связанное системой обратной связи с посетительскими терминалами; оборудование дополнительного терминала для обслуживания покупателей, оформивших заказ и осуществивших оплату через ПК; выполнение компьютера в виде трех взаимосвязанных серверов, включение в комплекс терминала проверки качества товара.

Общая схема предлагаемого комплекса приведена на фиг.1, где используются следующие обозначения:

СМ - сервисный модуль;

ПМ - служебный модуль;

ПТ - покупательский терминал;

ЭК - электронный каталог;

КП - личный кабинет пользователя;

АРМ - автоматизированное рабочее место;

АРМТ - автоматизированное рабочее место по работе с ПТ;

ТОТ - терминал оплаты товара;

ТПК - терминал для обслуживания клиентов, сделавших заказ через персональные компьютеры;

ВНП - выставка новых поступлений и товаров повышенного спроса;

ТПТ - терминал проверки качества товара;

СрОД - сервер оформления документации;

СрФЗ - сервер формирования заказов;

СрКЗ - сервер комплектования заказов;

ТКЗ - терминал комплектования заказов;

СГП - склад товаров;

СД - служба доставки товара.

В состав сервисного модуля входят терминалы для формирования заказов, снабженные ЭК и КП, АРМ менеджеров по приему заказов по телефону, обслуживания покупателей в торговом зале, а также по работе с ПТ; терминал для обслуживания клиентов, сделавших заказ через персональные компьютеры, ТПК, ТОТ, выставка новых поступлений и товаров повышенного спроса ВНП, терминал проверки качества товара с СрОД, а также сервер формирования заказов. В состав служебного модуля входят сервер выполнения заказов, склад, терминал комплектования заказов и служба доставки.

Заявляемый комплекс работает следующим образом. Пользователь оформляет заказ через ПТ, который содержит в себе электронный каталог товаров, а так же личный кабинет пользователя, в котором можно управлять заказами, смотреть историю покупок, информацию о текущем балансе и пр. Покупка осуществляется путем выбора необходимого товара в каталоге и помещения его в виртуальную корзину покупателя. После того, как нужный товар помещен в корзину, покупатель оформляет заказ, выбрав необходимый ему способ получения заказа. Заказ на ПТ при необходимости контролируется или консультируется менеджером с АРМТ, в ходе чего осуществляется обучение покупателя работе с программными продуктами компании. Информация о заказе с ЭК ПТ или от менеджера, принимающего заказ по телефону на своем АРМ поступает в СрФЗ и ТОТ. При этом по итогам оформления распечатывается чек на оплату, которая осуществляется либо непосредственно в магазине компании в кассах ТОТ, либо при доставке товара.

Покупатель при желании может произвести заказ, позвонив по телефону на АРМ менеджера, или на WEB-сайте компании с не выходя из дома, при помощи своего ПК, подключенного к Интернету, произведя при желании его оплату со своего лицевого счета. По получении информации о заказе оператор резервирует необходимый клиенту товар непосредственно в корпоративной базе данных СрКЗ. По итогам оформления он сообщает номер созданного резерва покупателю в целях дальнейшего облегчения процесса совершения покупки.

Клиент может обратиться также на одно из АРМ, расположенном в торговом зале компании. При этом менеджер оформляет заказ в соответствии с пожеланиями клиента и передает информацию о заказе в СрФЗ для резервирования товара в СрКЗ. По итогам оформления заказа клиенту распечатывается чек на оплату, а заказ перенаправляется в ТОТ для оплаты (в случае если покупку планируется оплатить сразу) или в ТКЗ на доставку (в случае если клиентом выбрана доставка товара с последующей оплатой).

При поступлении заказов на WEB-сервере СрФЗ создается резерв на товары, выбранные покупателями. Созданный резерв содержит в себе информацию о клиенте, товаре и складе его размещения, а так же о способе получения товара и его место назначения в случае, если товар приобретается с доставкой. Затем СрФЗ связывается с сервером СрКЗ и формирует резерв на выбранный клиентом товар непосредственно. Затем заказ выводится на экран клиенту для сверки и подтверждения. Если клиент согласен, он распечатывает чек на оплату по выбранному заказу в ТОТ или ином платежном терминале.

После распечатки чека заказ переводится на оплату в кассе ТОТ, где клиент совершает оплату. После внесения оплаты, заказ клиента поступает через СрКЗ на склад для осуществления набора товара, склад набирает товар и перемещает его в зону выдачи, где товар выдается клиенту при предъявлении чека или доставляется клиенту службой доставки. Товар, подлежащий проверке, поступает в ТПТ для его проверки и оформления документации. При этом ТКТ направляет в СрОД необходимые данные о товаре - идентификационный номер, дату изготовления, срок гарантии и т.п.

проверки и оформления документации. При этом ТКТ направляет в СрОД необходимые данные о товаре - идентификационный номер, дату изготовления, срок гарантии и т.п.

СД осуществляет планирование маршрутов и распределение заказов по машинам автопарка. По итогам планирования, заказ перенаправляется на склад, где происходит предварительный набор товара для доставок. Склад набирает товар по поступившему заказу, при необходимости пакует и грузит его в соответствующую машину службы доставки. Машина службы доставки доставляет товар до адреса покупателя, где товар выгружается и передается клиенту, который производит оплату водителя, если она не была произведена ранее.

Использование заявляемого решения позволяет примерно на 40% снизить расходы на функционирование магазина, повысить качество и сократить время обслуживания покупателей высокотехнологичными товарами.

1. Сервисный терминал системы дистанционного обслуживания содержит систему отбора товара, компьютерную систему, средства связи и автоматизированные рабочие места продавцов, отличающееся тем, что он дополнительно оснащен терминалом для получения зарезервированной с помощью Интернета продукции и терминалом проверки качества товара; компьютерная система включает в себя сервер формирования заказов и сервер комплектования заказов; система отбора товара включает в себя терминалы, содержащие электронный каталог товаров и личный кабинет пользователя, связанные с сервером формирования заказа компьютерной системы и, по крайней мере, с одним автоматизированным рабочим местом.

2. Комплекс для обслуживания покупателей, содержащий магазин товаров, состоящий из сервисного и служебного модулей, включающий в себя систему отбора товара, средства связи, компьютерную систему для хранения и обработки заказов, терминал комплектования заказов и средства доставки товаров, отличающийся тем, что комплекс содержит сервисный модуль по п.1, сервисный и служебный модули расположены в одном здании, причем компьютерная система выполнена в виде двух взаимосвязанных серверов, один из которых - сервер формирования заказов - связан каналами передачи информации с используемыми покупателями мониторами, автоматизированными рабочими местами персонала и терминалом оплаты товара, а второй - сервер комплектования заказов - связан с терминалом для получения зарезервированной с помощью Интернета продукции, терминалом оплаты товара и терминалом комплектования заказов.

3. Комплекс по п.2, отличающийся тем, что компьютерная система дополнительно содержит сервер оформления документов, расположенный в терминале проверки качества товара, связанный каналами передачи информации с терминалом комплектования заказов и терминалом оплаты товара.



 

Наверх